曾經(jīng)被歸入后臺(tái)的CIO，現(xiàn)在成了面向客戶的關(guān)鍵領(lǐng)導(dǎo)，需要對(duì)提供卓越的客戶體驗(yàn)負(fù)責(zé)。

根據(jù)我們的《2022年CIO狀況》調(diào)查，57%的受訪IT領(lǐng)導(dǎo)表示改善客戶體驗(yàn)（客戶體驗(yàn)）是首要目標(biāo)，而81%正在實(shí)施新技術(shù)以支持客戶互動(dòng)。

研究還表明，盡管在匯集所需的技能、工具和數(shù)據(jù)方面同時(shí)面臨著挑戰(zhàn)，許多組織仍正在努力實(shí)現(xiàn)他們的客戶體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)。為幫助克服這些障礙，我們請(qǐng)研究人員和客戶體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)人總結(jié)了CIO可以采取的步驟，以便增強(qiáng)其組織的客戶體驗(yàn)功能。下面就是大家總結(jié)的能帶來(lái)正面推動(dòng)前十項(xiàng)舉措。

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1、秉承以客戶為核心的理念

數(shù)字化服務(wù)公司W(wǎng)est Monroe的合伙人Elli Rader在其產(chǎn)品體驗(yàn)和工程實(shí)驗(yàn)室工作。她表示，隨著公司將客戶體驗(yàn)作為戰(zhàn)略目標(biāo)，CIO自己將不得不以新的方式思考和工作。而且有些CIO不得不比其他人更努力才能實(shí)現(xiàn)這一轉(zhuǎn)變。

Rader說(shuō)：“尤其是在當(dāng)前這種壓力下，一些CIO傾向于回歸到他們以前一直在做的事情上。出于肌肉記憶，他們退回到熟悉的事情上。他們熟悉的事情往往圍繞著交付。不幸的是，如果把這些事情當(dāng)做重點(diǎn)，他們就錯(cuò)過(guò)了對(duì)客戶最有價(jià)值的東西。他們需要對(duì)新的工作方式持開(kāi)放態(tài)度，所以不能只是從事那些做過(guò)的事情，而是要從事正確的工作?！?/p>

她補(bǔ)充說(shuō)，為了能有效地領(lǐng)導(dǎo)客戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)，CIO們需要學(xué)習(xí)足夠的關(guān)于以人為本的設(shè)計(jì)和其他客戶體驗(yàn)相關(guān)的方法論。

2、發(fā)展文化

Charles River實(shí)驗(yàn)室高級(jí)副總裁兼CIO Mark Mintz表示：“作為CIO，我的職責(zé)首先是創(chuàng)建一個(gè)組織和文化，支持和實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的、設(shè)計(jì)思維的、技術(shù)上創(chuàng)新的、敏捷的工作方式，其次是使我們的同事能夠成功地重新想象我們的工作方式和我們?yōu)閮?nèi)部和外部客戶提供價(jià)值的方式?！?/p>

他進(jìn)一步做解釋：“當(dāng)我們?cè)u(píng)估哪些場(chǎng)合下可以為我們的內(nèi)部和外部客戶提供最佳體驗(yàn)時(shí)，我們不斷尋求從客戶的角度以及從業(yè)務(wù)的角度了解這些場(chǎng)景的本質(zhì)，并努力根據(jù)我們所學(xué)到的知識(shí)重新體會(huì)這些經(jīng)歷。我可以通過(guò)重新體會(huì)這些經(jīng)歷確定關(guān)鍵指標(biāo)，然后我們?cè)跀?shù)據(jù)和指標(biāo)的指導(dǎo)下，專注于與客戶的定期合作，最終確保我們提供最高價(jià)值的體驗(yàn)。我們說(shuō)的最高價(jià)值的體驗(yàn)，不僅指為客戶帶來(lái)愉悅，也強(qiáng)調(diào)要為他們創(chuàng)造真正的商業(yè)價(jià)值?！?/p>3、在高管層建立共同承擔(dān)的客戶體驗(yàn)責(zé)任

根據(jù)Foundry的2022年CIO狀況研究，客戶體驗(yàn)技術(shù)是過(guò)去一年中最重要 的IT投資之一。但是，CIO必須擁有比技術(shù)交付更多的客戶體驗(yàn)計(jì)劃。他們必須與營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)、銷售和收入官員以及首席客戶或首席體驗(yàn)官（如果公司內(nèi)存在這些角色的話）一起共享這些計(jì)劃。

IDC的客戶體驗(yàn)未來(lái)研究總監(jiān)Sudhir Rajagopal說(shuō)，研究發(fā)現(xiàn)，那些提供良好客戶體驗(yàn)的公司將客戶體驗(yàn)視為共同責(zé)任。

他說(shuō)：“這并不是只關(guān)乎單個(gè)人或單個(gè)部門的事兒。這么說(shuō)其實(shí)意味著每一個(gè)職能部門，每一個(gè)職能部門的領(lǐng)導(dǎo)，都要考慮他們?nèi)绾胃鶕?jù)相同的客戶體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)來(lái)完成他們的運(yùn)營(yíng)職責(zé)。”

4、通過(guò)跨職能團(tuán)隊(duì)建立共有權(quán)

Upwork是一家服務(wù)于自由職業(yè)市場(chǎng)的平臺(tái)公司，其首席產(chǎn)品和體驗(yàn)官Sam Bright說(shuō)，這種共有權(quán)必須擴(kuò)展到整個(gè)組織。

他解釋說(shuō)：“為了確保更好的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)成果，技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)者必須組建一個(gè)將產(chǎn)品、體驗(yàn)和數(shù)據(jù)團(tuán)隊(duì)緊密組合起來(lái)的架構(gòu)，甚至在某些關(guān)鍵時(shí)刻將它們徹底融合。這在整個(gè)組織中灌輸了一種協(xié)作文化，使無(wú)論是直接負(fù)責(zé)還是間接負(fù)責(zé)客戶體驗(yàn)的各個(gè)部門更緊密地聯(lián)系在一起。”

Bright說(shuō)，Upwork一直專注于創(chuàng)建一個(gè)“將產(chǎn)品和體驗(yàn)結(jié)合在一起”的團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)。這包括給這些團(tuán)隊(duì)進(jìn)行統(tǒng)一的工作定位以及促進(jìn)整個(gè)組織的透明度和協(xié)作性。他強(qiáng)調(diào)：“有了一個(gè)更加統(tǒng)一的團(tuán)隊(duì)，我們各種產(chǎn)品或交付模式的副總裁和產(chǎn)品經(jīng)理與我們的用戶體驗(yàn)功能、分析團(tuán)隊(duì)以及客戶支持和信任專家坐在一起，我們就能真正360度地了解我們?cè)噲D解決的客戶問(wèn)題，同時(shí)創(chuàng)造一個(gè)真正圍繞客戶至上理念的循環(huán)反饋?！?/p>5、讓客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略與企業(yè)戰(zhàn)略相一致

Info-Tech Research Group公司及其SoftwareReviews部門的咨詢總監(jiān)Thomas Randall說(shuō)，提供良好的客戶體驗(yàn)是一個(gè)很好的目標(biāo)，但真正的目標(biāo)應(yīng)該是在推動(dòng)企業(yè)實(shí)現(xiàn)自身目標(biāo)的同時(shí)提供良好的體驗(yàn)。

“IT部門必須與業(yè)務(wù)部門合作，詢問(wèn)‘我們想通過(guò)客戶體驗(yàn)達(dá)成什么目標(biāo)’，可能是追加銷售、還是客戶保留或者是客戶獲取。”Randall解釋說(shuō)，將客戶體驗(yàn)與企業(yè)戰(zhàn)略相結(jié)合，IT部門才能確定需要物色和和推進(jìn)什么樣的技術(shù)、特性或功能。

例如，如果公司專注于客戶保留，那么CIO就需要優(yōu)先考慮交付能夠自行解決客戶問(wèn)題的技術(shù)。如果做不到，那就讓客戶服務(wù)代表迅速介入解決。

6、在確定解決方案之前先確定問(wèn)題是什么

Charles River Laboratories的產(chǎn)品、服務(wù)和體驗(yàn)設(shè)計(jì)執(zhí)行總監(jiān)Erin Howard表示：“作為技術(shù)專家，我們很容易在沒(méi)有搞明白要解決什么問(wèn)題以及為什么要解決這個(gè)問(wèn)題的情況下直接快進(jìn)到確定技術(shù)解決方案或采購(gòu)方案階段。如果使用設(shè)計(jì)思維實(shí)踐中的方法可以幫助我們定義問(wèn)題的范疇。利用流程圖、角色定義、構(gòu)思研討會(huì)和許多其他廣泛的思維策略可以幫助你和你的團(tuán)隊(duì)面對(duì)要解決的問(wèn)題花更多的時(shí)間，產(chǎn)生與客戶的共鳴，并最終以客戶的需求和體驗(yàn)為重點(diǎn)定義和設(shè)計(jì)解決方案?！?/p>

首先確定問(wèn)題才對(duì)構(gòu)建正確的客戶體驗(yàn)至關(guān)重要，更不要說(shuō)還想建立卓越客戶體驗(yàn)。Howard說(shuō)：“充分了解問(wèn)題，從不同的角度審視問(wèn)題，并在具體問(wèn)題上中投入更多的時(shí)間，將有助于在購(gòu)買下一個(gè)技術(shù)解決方案之前更好地評(píng)估解決方案、了解需求和確定目標(biāo)?！?/p>7、把握數(shù)據(jù)

尋求改善客戶體驗(yàn)的團(tuán)隊(duì)往往關(guān)注體驗(yàn)層，把大部分或全部精力放在了解客戶旅程和客戶角色上。但是，良好的數(shù)據(jù)是成功實(shí)現(xiàn)這一切的基礎(chǔ)。Rajagopal認(rèn)為，數(shù)據(jù)才是需要從根本上解決的問(wèn)題。IT在構(gòu)建基礎(chǔ)設(shè)施方面發(fā)揮了重要作用，這些基礎(chǔ)設(shè)施需要引入第一、第二和第三方數(shù)據(jù)，并創(chuàng)建“統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)視圖”。

Justin Skinner 是SmileDirectClub公司的CIO。他同樣重視建立數(shù)據(jù)集以利用增強(qiáng)客戶體驗(yàn)的價(jià)值。該公司的SmileMaker平臺(tái)使用人工智能使客戶在幾分鐘內(nèi)看到該公司的治療計(jì)劃可以如何改善自己的笑容。

Skinner說(shuō)：“通過(guò)這項(xiàng)技術(shù)，我們能夠利用來(lái)自180萬(wàn)張笑臉的數(shù)據(jù)，為客戶創(chuàng)造一種教育體驗(yàn)，使他們更容易接受方案。分析我們現(xiàn)有用戶的笑容，可以讓新客戶更迅速地完成這個(gè)流程，同時(shí)也使我們能夠在全球范圍內(nèi)接觸到消費(fèi)者。”

8、確定優(yōu)先級(jí)并做減法

Amy Evins是LPL金融公司的執(zhí)行副總裁兼CIO。他說(shuō)：“頭腦中的想法和要做的工作要比你擁有的時(shí)間和金錢多得多?！边@就是為什么她認(rèn)為高效的客戶體驗(yàn)職能部門要一個(gè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆椒▉?lái)確定工作的優(yōu)先次序。

為此，Evins的團(tuán)隊(duì)計(jì)算提案價(jià)值，并根據(jù)每個(gè)提案預(yù)期可帶來(lái)的影響對(duì)其進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序。Evins說(shuō)：“這讓團(tuán)隊(duì)有能力說(shuō)不。當(dāng)他們拒絕時(shí)，他們能夠用數(shù)據(jù)展示理由，然后他們可以優(yōu)先考慮推動(dòng)具有最高價(jià)值的客戶體驗(yàn)產(chǎn)品?！?/p>

Rader也提倡這種方法。她還建議CIO對(duì)現(xiàn)有的功能和特性使用類似的方法，通過(guò)確定哪些功能和特性不能帶來(lái)價(jià)值，來(lái)決定哪些可以退役。她問(wèn)道：“看看哪些功能正在被使用，然后斃掉那些沒(méi)有被使用的功能。當(dāng)你可以花錢建立客戶真正需要的新功能時(shí)，為什么還要花錢維護(hù)它們呢？”

9、衡量客戶體驗(yàn)工作的效果

Rajagopal說(shuō)，為了有效地確定優(yōu)先次序和修剪，并確定哪些活動(dòng)確實(shí)在改善客戶體驗(yàn)，企業(yè)必須有準(zhǔn)確的方法來(lái)衡量其客戶體驗(yàn)工作的價(jià)值。

這不僅僅意味著查看凈推薦值（NPS），而是還要關(guān)注其他以客戶為中心的指標(biāo)，如客戶費(fèi)力度（Customer Effort Score）和衡量客戶體驗(yàn)計(jì)劃是否帶來(lái)了消費(fèi)支出的提高。

在這方面有一些不多的進(jìn)展。IDC預(yù)測(cè)到2024年，至少有30%的企業(yè)將引入新的成功指標(biāo)來(lái)跟蹤和衡量客戶價(jià)值創(chuàng)造的內(nèi)部和外部流動(dòng)。IDC還預(yù)測(cè)，到2027年，四分之一的全球品牌將放棄以客戶滿意度得分（CSAT）作為衡量客戶體驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)，而采用與結(jié)果相關(guān)的客戶費(fèi)力度得分作為衡量旅程滿意度和成功的關(guān)鍵指標(biāo)。

Rajagopal說(shuō)，CIO們可以引入能夠進(jìn)行這種測(cè)量的工具，還可以部署人工智能技術(shù)來(lái)分析文本和口頭語(yǔ)氣，使企業(yè)能夠在互動(dòng)過(guò)程中評(píng)估客戶的情緒。

10、建立客戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)和真正的客戶體驗(yàn)規(guī)程

像其他CIO一樣，Mintz將招聘合適的人作為他支持卓越客戶體驗(yàn)功能的首要任務(wù)之一。

他說(shuō)：“我的大部分時(shí)間都花在吸引、激勵(lì)和保留世界級(jí)的人才并給予他們所需的支持上。這樣才能讓他們利用最好的專業(yè)知識(shí)來(lái)實(shí)現(xiàn)我們的目標(biāo)?！?/p>

CIO們也應(yīng)該注意他們?nèi)绾谓M織他們的人才，Rajagopal說(shuō)，研究表明，擁有最佳客戶體驗(yàn)的組織有專門的客戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)，有專門的資源來(lái)執(zhí)行體驗(yàn)轉(zhuǎn)型。此外，這些團(tuán)隊(duì)往往可以做到與組織的數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略相配合。

Rajagopal解釋說(shuō)：“因此，客戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)正在關(guān)注所有的功能和銜接點(diǎn)，了解他們是否在解決客戶需求的同時(shí)也解決了一些運(yùn)營(yíng)上的問(wèn)題?！?/p>

專家們補(bǔ)充說(shuō)，這些舉措使企業(yè)不再將客戶體驗(yàn)視為一系列一次性項(xiàng)目，轉(zhuǎn)而創(chuàng)建一個(gè)能夠隨著市場(chǎng)需求的變化而不斷改進(jìn)和發(fā)展的、真正的客戶體驗(yàn)實(shí)踐。

來(lái)源：www.cio.com?

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